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服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
  • Level Foundation
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  • الطبع بواسطة National Taiwan University
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相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。 在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

الوحدات

課程資訊

    • 1 Videos
    • 4 Readings
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1 Videos

  • 3分鐘課程簡介短片

4 Readings

  • Syllabus
  • 認識授課團隊&製作團隊
  • 常見問題 (FAQs)
  • NTU MOOC課程問題詢問與回報管道

1-0 課程簡介

    • 2 Videos
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2 Videos

  • 1-0-1 服務模式課程綜覽
  • 1-0-2 第一週課程概述

1 Readings

  • 本週課程教師簡介：余峻瑜老師

1-1 體驗經濟的意涵

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4 Videos

  • 1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go
  • 1-1-2 經濟模式分類
  • 1-1-3 體驗的四個領域
  • 1-1-4 商品體驗化與使用者經驗

1-2 體驗經濟的案例

    • 1 Videos
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  • 1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司

1-3 顧客犧牲

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2 Videos

  • 1-3-1 何謂顧客犧牲
  • 1-3-2 四種顧客犧牲

課程小結

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1 Videos

  • 第一週課程小結

課後練習

    • 2 Readings
    • 3 Discussion
    • 1 Assignment
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1 Assignment

  • 第一週測驗（選擇題，計分）

3 Discussions

  • Coursera題組大挑戰 第一關：行業分類
  • Coursera題組大挑戰 第二關：體驗經濟
  • Coursera題組大挑戰 第三關：顧客犧牲

2 Readings

  • Coursera 題組大挑戰　闖關說明
  • 延伸閱讀：《體驗經濟時代》

2-0 課程簡介

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  • 2-0 第二週課程概述

2-1 服務設計基本概念

    • 3 Videos
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3 Videos

  • 2-1-1 服務設計基本概念-1
  • 2-1-2 服務設計基本概念-2
  • 2-1-3 服務設計規劃模式

2-2 顧客旅程地圖

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4 Videos

  • 2-2-1 顧客旅程地圖
  • 2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖
  • 2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題
  • 2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~3

2-3 痛點與顧客犧牲

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4 Videos

  • 2-3-1 痛點與顧客犧牲
  • 2-3-2 同理心設計
  • 2-3-3 同理心設計的應用盲點
  • 2-3-4 同理心設計的流程

2-4 服務藍圖

    • 2 Videos
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2 Videos

  • 2-4-1 服務藍圖
  • 2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖

課程小結

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  • 第二週課程小結

課後練習

    • 2 Readings
    • 1 Discussion
    • 1 Assignment
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1 Assignment

  • 第二週測驗（選擇題，計分）

1 Discussions

  • Coursera題組大挑戰 第四關：顧客旅程地圖

2 Readings

  • 延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉
  • 延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉　

3-0 課程簡介

    • 1 Videos
    • 1 Readings
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  • 3-0 第三週課程概述

1 Readings

  • 本週課程教師簡介：郭佳瑋老師

3-1 服務中的營運管理

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4 Videos

  • 3-1-1 服務的三大定義
  • 3-1-2 服務作業的五大特性
  • 3-1-3 服務營運管理
  • 3-1-4 服務三大策略

3-2 服務營運方法與案例

    • 4 Videos
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4 Videos

  • 3-2-1 六標準差
  • 3-2-2 DMAIC分析工具
  • 3-2-3 案例1：網路購物客訴流程
  • 3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程

3-3 服務創新

    • 3 Videos
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3 Videos

  • 3-3-1 服務創新的種類
  • 3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業
  • 3-3-3 四種服務創新模式

課後練習

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    • 4 Discussion
    • 1 Assignment
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1 Assignment

  • 第三週測驗（選擇題，計分）

4 Discussions

  • 六標準差的其他應用
  • Coursera題組大挑戰 第五關：服務作業的特性
  • Coursera題組大挑戰 第六關：服務策略
  • Coursera題組大挑戰 第七關：服務創新模式

1 Readings

  • 延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》

4-0 課程簡介

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  • 4-0 第四週課程概述

4-1 何謂收益管理？

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4 Videos

  • 4-1-1 收益管理前言
  • 4-1-2 如何差別定價
  • 4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業
  • 4-1-4 收益管理的挑戰與限制

4-2 收益管理的架構及原理

    • 2 Videos
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2 Videos

  • 4-2-1 差別定價
  • 4-2-2 三級歧視

4-3 收益管理之應用

    • 2 Videos
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2 Videos

  • 4-3-1 常見的差別定價方法1~4
  • 4-3-2 Uber 動態定價

4-4 心理學還是數學：收益管理的迷思

    • 4 Videos
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4 Videos

  • 4-4-1 影響顧客購買行為的因素
  • 4-4-2 期望理論
  • 4-4-3 心理預算
  • 4-4-4 消費者心理與公平性

課程小結

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  • 第四週課程小結

課後練習

    • 2 Readings
    • 1 Discussion
    • 1 Assignment
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1 Assignment

  • 第四週測驗（選擇題，計分）

1 Discussions

  • Coursera題組大挑戰 第八關：差別定價

2 Readings

  • 延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》
  • 延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》

5-0 課程簡介

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    • 1 Readings
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  • 5-0 第五週課程概述

1 Readings

  • 本週課程教師簡介：孔令傑老師

5-1 多邊平臺與平臺商業模式

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3 Videos

  • 5-1-1 什麼是平臺
  • 5-1-2 誰在做平臺
  • 5-1-3 平臺有什麼好

5-2 平臺經濟學：網路外部性

    • 2 Videos
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2 Videos

  • 5-2-1 網路外部性（效應）
  • 5-2-2 臨界人數

5-3 我該做平臺嗎？

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5 Videos

  • 5-3-1 商業模式選擇
  • 5-3-2 案例一：thredUp
  • 5-3-3 案例二：iTunes
  • 5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo
  • 5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh

5-4 收你錢還是送你錢：平臺上的交叉補貼

    • 5 Videos
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5 Videos

  • 5-4-1 平臺定價
  • 5-4-2 價格彈性
  • 5-4-3 同邊網路效應
  • 5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本
  • 5-4-5 案例：電視遊戲平臺

課程小結

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  • 第五週課程小結

課後練習

    • 2 Readings
    • 3 Discussion
    • 1 Assignment
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1 Assignment

  • 第五週測驗（選擇題，計分）

3 Discussions

  • 想想看還有哪些快遞平臺？
  • Coursera題組大挑戰 第九關：網路外部性
  • Coursera題組大挑戰 第十關：交叉補貼

2 Readings

  • 延伸閱讀：《平台革命》
  • 延伸閱讀：《交友網站學到的10堂經濟學》

6-0 課前閱讀 & 課程簡介

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    • 2 Readings
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  • 6-0 第六週課程簡介

2 Readings

  • 課前閱讀　國泰世華銀行:1988-2018
  • 本週課程教師簡介：陳冠學老師

6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行

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  • 6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行

6-2 金融環境與用戶行為的改變

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  • 6-2 金融環境與用戶行為的改變

6-3 客戶優先的數位服務

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  • 6-3 客戶優先的數位服務

6-4 信用卡數位服務設計的挑戰

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  • 6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求
  • 6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象
  • 6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程

6-5 調整早期的服務設計

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  • 6-5 調整早期的服務設計

6-6 創造服務設計的價值

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  • 6-6 創造服務設計的價值

課後練習

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1 Assignment

  • 第六週測驗（選擇題，計分）

1 Discussions

  • ［試試看］如果是我，會怎麼改善信用卡優惠登錄機制？

Auto Summary

"Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points" focuses on enhancing customer experience and service operations in the digital age. Offered by NTU and industry experts, this Business & Management course explores service design, revenue management, and platform strategies through real-world case studies. Available on Coursera with Starter and Professional subscription options, it targets foundation-level learners aiming to master service management across various industries.

孔令傑 (Ling-Chieh Kung)
Instructors

孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

郭佳瑋
Instructors

郭佳瑋

余峻瑜
Instructors

余峻瑜

陳冠學
Instructors

陳冠學