Monthly Subscription Starting at AED 99 + VAT

التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين
  • Level Foundation
  • المدة 3 ساعات hours
  • الطبع بواسطة Alfaisal University | KLD
  • Offered by

عن

إن وجود موظفي خدمة وإسعاد متعاملين ناجحين ومميزين هو أمر يحقق مصلحةً للأفراد وللموظفين أنفسهم، وفي الوقت ذاته يصب في مصلحة المؤسسات التي ينتمي إليها أولئك الموظفون، على اعتبار أنه لا يكفي المؤسسات أن تقوم بإنتاج سلعٍ أو خدماتٍ للمجتمع المستفيد فحسب، بل ينبغي عليها أن تركز أيضاً على طريقة وأسلوب تقديم المنتج أو السلعة بما يتوافق مع حاجات ورغبات المتعاملين معها، مع الاهتمام بردود الأفعال المتولّدة عنهم، من هذا المنطلق، يأتي هذا البرنامج الذي يتناول بالتفصيل والتحليل مفهوم وأهداف خدمة وإسعاد المتعاملين، بالإضافة إلى طيفٍ واسعٍ من المحاور والموضوعات الأخرى ذات العلاقة، والتي سنتمكن بواسطتها بإذن الله من الإحاطة بكل ما يتعلق بهذا الموضوع الحيوي في حياة الأفراد والمؤسسات. تهدف هذه الدورة التدريبية إلى بناء وتطوير القدرات الذاتية والمهارات الشخصية للموظفين ذات العلاقة المباشرة بالتفاعل الإيجابي مع المتعاملين، وصولاً إلى تمكينهم من تحقيق تعامل فعّال وتواصل مُنتج مع الآخرين بشكل يحقق مشاعر الرضا والسعادة في نفوس المتعاملين، ويولّد لديهم ردود فعلٍ إيجابية تحفزهم على الاستمرار بالتواصل مع موظفي خدمة وإسعاد المتعاملين ويحقق الولاء الذي تسعى إليه المؤسسة، حيث ينعكس ذلك كله إيجاباً على أداء موظفي خدمة العملاء وعلى المؤسسة التي ينتمون إليها. هذه الدورة هي دورة تمهيدية؛ فهي تلقي الضوء على أساسيات الموضوع بشكل عام بهدف التعريف به وبمحاوره الأساسية التي يجب الإلمام بها، وتتكون من 5 محاور رئيسية يتخللها عدد من التقييمات للتأكد مدى فهم المتدربين للمواضيع المطروحة. إذا كنت من المهتمين بإتقان التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين أو كان مجال عملك يتطلب إتقان تلك المهارات وتوظيفها في سياق عملك، فهذه الدورة ستكون مثالية لإغناء خبرتك وتطوير مهاراتك في فهم وتحليل ذلك واستخدامه بشكل فعال ومؤثر. حيث ستزودك هذه الدورة باطلاع واسع ودقيق على مجموعة من المحاور المتعلقة بهذا الموضوع، مثل: شرح خطوات تقديم خدمة هاتفية متميزة، شرح التعامل مع شكاوى المتعاملين وحل مشاكلهم باحترافية، تبيان تنفيذ خطوات تحقيق تجربة خدمة عملاء متميزة، تبيان أهمية لغة الجسد في عملية الاتصال والتواصل، شرح شروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال، توضيح النموذج العام للاتصال والتواصل، تحديد الاختلافات بين الأنماط الشخصية للمتعاملين وطرق التعامل مع كل شخصية، شرح الفرق بين المتعاملين والجمهور، تبيان أسباب أهمية خدمة وإسعاد المتعاملين على مستوى الأفراد والمؤسسة.

الوحدات

مقدمة

    • 1 Videos
    • 1 Readings
Show info about module content

1 Videos

  • مقدمة عامة وترحيب بالمتدربين

1 Readings

  • أهلاً بك في دورة "التميز في خدمة وإسعاد المتعاملين"

1. مفهوم خدمة وإسعاد المتعاملين

    • 1 Videos
Show info about module content

1 Videos

  • مفهوم خدمة وإسعاد المتعاملين

2. أهمية خدمة وإسعاد المتعاملين

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الأول: مفهوم خدمة وإسعاد المتعاملين

1 Videos

  • أهمية خدمة وإسعاد المتعاملين

3. الفرق بين المتعاملين والجمهور

    • 1 Videos
    • 1 Readings
    • 2 Assignment
Show info about module content

2 Assignment

  • تمرين الدرس الثاني: أهمية خدمة وإسعاد المتعاملين
  • تمرين الدرس الثالث: الفرق بين المتعاملين والجمهور

1 Videos

  • الفرق بين المتعاملين والجمهور

1 Readings

  • الفرق بين المتعامل الداخلي والمتعامل الخارجي

1. أبرز الأنماط الشخصية للمتعاملين، وكيفية استيعابها واحتوائها

    • 2 Videos
    • 3 Assignment
Show info about module content

3 Assignment

  • اختبار الوحدة الأولى
  • تمرين الدرس الأول: أبرز الأنماط الشخصية للمتعاملين، وكيفية استيعابها واحتوائها - الجزء 1
  • تمرين الدرس الثاني: أبرز الأنماط الشخصية للمتعاملين، وكيفية استيعابها واحتوائها - الجزء 2

2 Videos

  • أبرز الأنماط الشخصية للمتعاملين، وكيفية استيعابها واحتوائها - الجزء 1
  • أبرز الأنماط الشخصية للمتعاملين، وكيفية استيعابها واحتوائها - الجزء 2

1. الفرق بين الاتصال والتواصل

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • اختبار الوحدة الثانية

1 Videos

  • الفرق بين الاتصال والتواصل

2. النموذج العام للاتصال والتواصل (الجزء 1)

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الأول: الفرق بين الاتصال والتواصل

1 Videos

  • النموذج العام للاتصال والتواصل - الجزء 1

3. النموذج العام للاتصال والتواصل (الجزء 2)

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الثاني: النموذج العام للاتصال والتواصل - الجزء 1

1 Videos

  • النموذج العام للاتصال والتواصل - الجزء 2

4. شروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الثالث: النموذج العام للاتصال والتواصل - الجزء 2

1 Videos

  • شروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال

5. لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل (الجزء 1)

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الرابع: شروط وضوابط الاتصال والتواصل الفعال

1 Videos

  • لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل - الجزء 1

6. لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل - (الجزء 2)

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الخامس: لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل - الجزء 1

1 Videos

  • لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل - الجزء 2

7. لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل (الجزء 3)

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس السادس: لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل - الجزء 2

1 Videos

  • لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل - الجزء 3

8. تطبيق قانون نيوتن الفيزيائي في عملية الاتصال والتواصل

    • 1 Videos
    • 2 Assignment
Show info about module content

2 Assignment

  • تمرين الدرس السابع: لغة الجسد وأهميتها في عملية التواصل - الجزء 3
  • تمرين الدرس الثامن: تطبيق قانون نيوتن الفيزيائي في عملية الاتصال والتواصل

1 Videos

  • تطبيق قانون نيوتن الفيزيائي في عملية الاتصال والتواصل

1. الفرق بين رضا المتعاملين وإسعاد المتعاملين

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • اختبار الوحدة الثالثة

1 Videos

  • الفرق بين رضا المتعاملين وإسعاد المتعاملين

2. الانطباعات الأولية تدوم

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الأول: الفرق بين رضا المتعاملين وإسعاد المتعاملين

1 Videos

  • الانطباعات الأولية تدوم

3. كيف تترك انطباعاً أولياً إيجابياً؟

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الثاني: الانطباعات الأولية تدوم

1 Videos

  • كيف تترك انطباعاً أولياً إيجابياً؟

4. فن التعامل مع شكاوى المتعاملين (الجزء 1)

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الثالث: كيف تترك انطباعاً أولياً إيجابياً؟

1 Videos

  • فن التعامل مع شكاوى المتعاملين - الجزء 1

5. فن التعامل مع شكاوى المتعاملين (الجزء 2)

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الرابع: فن التعامل مع شكاوى المتعاملين - الجزء 1

1 Videos

  • فن التعامل مع شكاوى المتعاملين - الجزء 2

6. فن الإتيكيت وأهميته في تحسين التفاعل مع المتعاملين

    • 1 Videos
    • 1 Readings
    • 1 Discussion
    • 2 Assignment
Show info about module content

2 Assignment

  • تمرين الدرس الخامس: فن التعامل مع شكاوى المتعاملين - الجزء 2
  • تمرين الدرس السادس: فن الإتيكيت وأهميته في تحسين التفاعل مع المتعاملين

1 Discussions

  • دراسة حالة

1 Videos

  • فن الإتيكيت وأهميته في تحسين التفاعل مع المتعاملين

1 Readings

  • قصة نجاح متجر زابوس (Zappos)

1. القواعد الثمانية للخدمة الهاتفية المتميزة

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • اختبار الوحدة الرابعة

1 Videos

  • القواعد الثمانية للخدمة الهاتفية المتميزة

2. التقييم الذاتي لموظف الخدمة الهاتفية

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الأول: القواعد الثمانية للخدمة الهاتفية المتميزة

1 Videos

  • التقييم الذاتي لموظف الخدمة الهاتفية

3. أنواع المتعاملين المتصلين عبر الهاتف

    • 1 Videos
    • 1 Assignment
Show info about module content

1 Assignment

  • تمرين الدرس الثاني: التقييم الذاتي لموظف الخدمة الهاتفية

1 Videos

  • أنواع المتعاملين المتصلين عبر الهاتف

4. مبادئ إجراء المكالمات الهاتفية

    • 2 Videos
    • 1 Readings
    • 3 Assignment
Show info about module content

3 Assignment

  • تمرين الدرس الثالث: أنواع المتعاملين المتصلين عبر الهاتف
  • تمرين الدرس الرابع: مبادئ إجراء المكالمات الهاتفية
  • اختبار الوحدة الخامسة

2 Videos

  • مبادئ إجراء المكالمات الهاتفية
  • الخلاصة

1 Readings

  • استبانة تقييم مهارات استخدام الهاتف

Auto Summary

Dive into the world of exceptional customer service with our comprehensive course on "Excellence in Customer Service and Happiness." This foundational program, hosted by Coursera, is designed for personal development, focusing on enhancing the skills and capabilities of employees who interact directly with customers. Guided by expert insights, the course delves into the essential concepts and objectives of customer service excellence. It covers a broad spectrum of relevant topics, ensuring you gain a thorough understanding of this vital aspect of both personal and organizational success. You’ll explore the dynamics of delivering outstanding phone service, handling customer complaints professionally, creating memorable customer experiences, and the critical importance of body language in communication. Perfect for those looking to master the art of customer satisfaction, this course helps you develop the necessary skills to foster positive interactions and build strong customer loyalty. Whether your role requires you to excel in customer service or you aspire to enhance your professional capabilities, this course will provide you with valuable knowledge and practical tools for effective and impactful service delivery. The course spans 180 minutes and includes various assessments to gauge your understanding. With a foundational level, it’s ideal for beginners who seek to grasp the basics and core elements of customer service excellence. Available through Coursera’s Starter subscription, it’s an accessible and valuable resource for anyone keen on advancing their personal and professional growth in customer relations.

Alfaisal.KLD
Instructor

Alfaisal.KLD